Assurance, Banque, gestion de patrimoine… ce qui va changer en 2025
Le cabinet de recherche et d’étude Forrester vient de publier ses rapports sur les prévisions 2025 dans les domaines de la banque, des paiements, de l'investissement, de la gestion de patrimoine, et de l'assurance.
Le secteur bancaire face aux défis de l'IA
La qualité de l’expérience client (CX) des banques et la fidélité des clients vont continuer à décliner. La qualité CX des banques continuera à baisser en 2025 en moyenne mondiale, car les banques continuent à éloigner les clients des succursales et des centres de contact au profit du libre-service numérique et du service client basé sur la genAI. La plupart des banques mettront en œuvre ces stratégies de libre-service numérique, ne permettant pas de susciter les expériences émotionnellement positives qui sont si importantes pour fidéliser les clients. Le déclin de la qualité du CX s'accompagne d'une baisse de la fidélité des clients.
La banque conversationnelle va enfin décoller, ouvrant la voie à des expériences immersives. 2025 sera une année décisive pour la banque conversationnelle, car les leaders du secteur utiliseront les capacités de l'IA pour rendre leurs bots in-applicatifs plus intelligents et plus utiles pour les clients.
Quatre grands acteurs proposeront l'offre « épargner maintenant, payer plus tard » sur les marchés occidentaux. La concurrence pour l'épargne des clients est déjà rude, et les banques devront innover et envisager de nouvelles solutions pour apporter une valeur économique aux clients, sous peine d'être laissées-pour-compte - comme beaucoup l'ont été avec l'offre « acheter maintenant, payer plus tard ».
La révolution des paiements est en cours
L'utilisation de l'argent liquide dans le monde chutera de 40 %, grâce à la mondialisation réussie d'UPI et de PIX. L'année 2025 marquera un point d'inflexion pour les marchés où l'argent liquide est très répandu. Le déplacement de l'argent liquide dans les marchés qui résistent en Europe et en Amérique latine sera le principal moteur de ce déclin, en particulier dans les pays où les populations sont plus jeunes et ouvertes aux méthodes de paiement autres que l'argent liquide.
Les tensions géopolitiques et les guerres doubleront le flux des paiements par des voies alternatives. Les sociétés de paiement et les banques mondiales doivent décider si elles soutiennent les canaux de paiement locaux et diversifient leurs offres ou si elles se concentrent sur leurs marchés principaux. Les institutions financières et les sociétés de paiement doivent renforcer leurs équipes politiques et travailler avec les divisions commerciales pour mesurer les avantages, les coûts et les risques de ces systèmes de paiement alternatifs.
Les paiements interentreprises seront un foyer d'activité de fusion et d'acquisition, alimenté par les baisses de taux et le financement. Forrester s'attend à ce qu'au moins une douzaine de grandes entreprises acquièrent de plus petites sociétés de paiements interentreprises en 2025. L'avantage : les entreprises clientes bénéficieront de solutions de paiement interentreprises mieux orchestrées et consolidées sur le marché.
Investissements et gestion de patrimoine vers plus de contacts humains
Au moins la moitié des sociétés d'investissement nord-américaines perdront des actifs lors du grand transfert de richesse. Les entreprises qui segmentent leurs clients en fonction de leurs actifs plutôt que de leurs comportements et attitudes financières auront du mal à garder l'argent en interne. En revanche, les entreprises qui intègrent des points de contact humains et numériques, tout en équilibrant le libre-service et les interactions avec les conseillers, séduiront les jeunes investisseurs avec leurs nouveaux héritages.
Une société de gestion de patrimoine fera l'acquisition d'une startup proposant des stratégies de conseil basées sur l'IA. Les technologies d'IA et les modèles de langage étendu qui les sous-tendent continuent d'évoluer. Elles sont devenues plus “explicables” et, à ce titre, elles révolutionnent le secteur de la gestion de patrimoine.
Le nombre de grandes banques émettant des actifs tokenisés sur blockchain va doubler. Les banques de l'APAC, du Moyen-Orient et de l'Afrique mèneront la tokenisation des actifs, sous l'impulsion des nouvelles réglementations sur les actifs numériques. Hong Kong, Singapour et les Émirats arabes unis, qui souhaitent devenir des centres mondiaux pour les actifs numériques, ont défini des exigences claires pour gérer les risques liés à cette technologie. L'UE et les États-Unis suivront en 2025.
L'assurance de plus en plus intégrée
L'assurance intégrée connaîtra une croissance d'au moins 30 %, principalement dans le domaine de l'assurance des particuliers. Selon Forrester, 32 % des professionnels des affaires et de la technologie des compagnies d'assurance prévoient d'investir davantage dans les capacités financières intégrées en 2025. En intégrant des produits d'assurance dans des plateformes disposant d'une large base de clientèle, les canaux intégrés gagnent en importance et constituent une passerelle vers de nouveaux marchés.
Les dépenses technologiques augmenteront de 8 % d'une année sur l'autre. Stimulées par l'accélération de l'adoption des données et de l'IA, en particulier la genAI, les dépenses technologiques du secteur de l'assurance augmenteront par rapport à 2024. Selon Forrester, plus d'un tiers des assureurs augmenteront leurs dépenses en matière de super-applications, d'expérience omnicanale et de systèmes de gestion des sinistres. Ils se concentreront également sur les données, l'IA et l'analyse pour améliorer l'expérience client, la productivité des employés et les processus automatisés.
Moins de 5 % des assureurs récolteront des gains tangibles et directs en matière d'IA. Selon Forrester, l'adoption et la mise en œuvre de capacités et d'applications d'IA/genAI en temps réel sont à la traîne par rapport à d'autres éléments tels que l'amélioration de l'utilisation des technologies de données et d'analyse. En outre, les systèmes existants et les défis associés à l'intégration dans les processus en place, ainsi que le manque de compétences liées à l'IA au sein des employés, limiteront l'utilisation des technologies d'IA.